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2018-03-14

临近315,网上各种投诉似乎也多了起来。先是著名自媒体人王左中右在社交媒体控诉天能电池,购买不到两个月的电池在正常充电中起火,导致家中被烧毁。然后则是知名作家六六再次向京东开炮,指责后者平台的商家涉嫌售假。此外还有一起不为人知的投诉,但可能与普通消费者的关系更加密切,因为它涉及日订单量过两千万的网约车市场。

上海的莫先生在厦门出差时打了一辆滴滴快车,结果不小心把装有贵重物品的手包落在车上。包内不只有现金和一个贵重艺术品,还有自己的身份证、钥匙等重要物品。于是莫先生第一时间报警,通过APP上的功能联系滴滴平台,请求他们协助寻找司机和包,并表示愿意为征集线索提供一定的悬赏。

但是莫先生的努力,却迟迟没有得到滴滴方面的回复,遗落物品自然也一直没有下落。他不禁提出了疑问:难道提供与出租车类似服务的网约车平台,就不需要对消费者负责了吗?

出门打车意外把东西遗落在车上,其实是一件比较常见的事情。根据公开报道显示, 2016年10月份仅滴滴一家平台,就为乘客追回了4.33万件遗落在车里的物品。其中:手机、电脑最多达到了8200多件,占了19%;钥匙、公交卡等随手物品居次,占9%;钱包占据7%,看来粗心人还是不少;耳机、充电线、相机等3 C数码类产品排在第四位,占了5%。出门有急事、粗心大意,应该是遗落物品的主要原因。

以此计算(当时滴滴的日订单量为一千多万),打车遗落物品的概率至少在万分之一以上。目前滴滴的日均订单量在2000万左右,这意味着每天至少有两千人打网约车遗落了物品,显然遗落物品问题不是小事情。

为了帮助乘客找回遗落物品,滴滴也做了一些相关工作。比如在APP上线了物品遗失的服务功能,可以较快地在系统中进行登记,查找当值车辆和司机。此外,滴滴在司机端也增加了“乘客物品遗失”的功能,司机拾到乘客遗落物品就可以及时通知平台。滴滴还会对拾金不昧的司机给予一定的奖励,以激励司机队伍提高觉悟。

不过,目前乘客能否找回遗落物品,更多的还是取决于当值司机的个人人品。通常价值较低的物品找回可能性较大,包括普通手机、笔记本之类,大多数司机都会予以返还。但如果遗落物品比较贵重,比如大笔现金或是新款高档手机、首饰珠宝等时就当另说。在较大的利益诱惑面前,难免有人会动起私心,而目前平台规则对司机这方面的管理存在着BUG。

倘若司机坚称自己没有看到,或是后来的乘客拿走,乘客想找回遗落物品的可能性就很小了。只要在微博、知乎、论坛等搜索,就可以看到莫先生这样的事例绝不是少数现象。

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这些案例的情形几乎如出一辙:乘客认定自己是在车上遗落了贵重物品,但当事司机坚决不认账,有些甚至是开始承认了但却一直不予以返还。而滴滴平台除了告知乘客正在咨询、协调之外,没有真正行之有效的解决办法,于是建议乘客去报警。而不少当地警方只是帮忙调看监控,但不予立案,理由是乘客丢东西不是失窃和盗抢不是刑事案件,回过头来让乘客去找平台协调解决。一来一去之间,乘客彻底陷入到两难无解状态。最终的结果往往是,时间耽误了,精力花费了,东西却永远找不回来,用户的合法权益受到了损害。

网约车身份在国内已经逐渐合法了,但消费者在网约车上遗落物品却和之前打黑车一样不太好找回。这中间的问题出在哪里呢?我觉得主要是存在着两个不够明确:

1、新兴互联网业务的属地管理权不够明确。搭乘网约车遗落物品报警立案困难的真正原因,并不是遗失物品非失窃盗抢,很大程度是因为网约车的属地管理权目前尚不非常明确。这和早年工商部门不太愿意受理网购投诉非常类似,一旦受理意味着将要为之传出较高的成本,并且可能影响自己的KPI考核结果,比如受理案件完成率、投诉增长率等。消费者维权渠道不畅通、维权成本高,则意味着司机侵占乘客遗落物品的成本较低,受到处罚的概率极低。一些消费者在爆料中提到当值司机甚至连滴滴平台的处罚都没有得到,仍然正常营运,反过来又负向激励了此类事件的发生。

2、互联网超级平台的权责问题不够明确。传统出租车公司是服务的提供主体,权责非常明确,因此遇到遗落物品问题时往往比较主动负责。而滴滴等网约车平台认为自己只是出行服务的居间方,并非出行服务的提供商,因此只应该承担居间义务,不愿意承担更多的责任和义务。既然权责问题不明确,那么大事化小、小事化了就是对自己最有利的方式。这种看法甚至体现在处理态度上,在微博反映相关问题时不少人会艾特滴滴的官微,但似乎没有看到它们主动在微博下面给予回应。

而如果想解决网约车遗失物品难以找回的顽疾,或扩大到包括信息安全、服务纠纷、意外事件等所有相关问题,也必须从以上两个方向入手。

首先就是必须明确互联网业务的属地管理权限。无论是什么样的互联网业务,当地相关的职能部门都有监管权限,也必须有受理的责任。近年来,网购环境的好转,其中一个因素就是明确了属地管理权限。无论网购服务提供商在国内何地注册,当地315均可受理,方便消费者投诉,降低了投诉门槛和成本。网约车也是如此,出现遗落物品等问题达到立案标准,当地警方应当及时立案处理,就能大大提高乘客找回遗落物品的概率和时效。这个问题要解决起来,说难也难说易也易,很可能上面的一份行政通知就能搞定。

其次则是要从法律上对互联网超级平台的权责问题进行立法规范。这里说的互联网超级平台,并不仅限指滴滴,包括其他对所在行业具有统治地位的互联网平台,如电商、出行、本地生活等方面。之前这些平台作为新生事物,处于成长之中,对行业和市场的影响力有限。但随着用户规模和交易规模的急剧增长,这些超级互联网平台的体量超过大企业级别,成为了实际的市场势力者,对行业和社会拥有着强大的影响力。

由于相关立法和监管严重滞后,平台与企业(服务提供商)、用户之间的权责关系和管理规则,仍然停留在平台单方面说了算的阶段。平台属于商业企业,自身在其中有着巨大的经济利益,很难制定出客观中立的规则。而这些平台规则却是实际上的行业标准,甚至相当于行业法规。因此,有必要从法律层面对互联网超级平台的权责和义务,明确它与服务提供商、用户的关系,强制性加以规范基础条款,并经提交相关监管部门审批方可生效,以保障消费者和服务提供商的合法权益。

电商市场的先例证明,法律法规的健全确实是促进平台重视消费者权益保护的主要力量。比如,2015年11月,国家工商总局发布的《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见》中明确规定:对消费者因商品质量问题要求赔偿,第三方交易平台经营者不能提供网络商品经营者的真实名称、地址和有效联系方式的,要承担赔偿责任。在抽检过程中,平台要协助和配合抽检,不得拒绝或者拖延。

这就让电商平台的责任和义务得以明确,它们无法再以商家提供服务与自己无关为由拒绝消费者的合理诉求。在保障消费者权益的同时,法律法规的健全也促进了电商市场的大繁荣,因为消费者对网购更有信心增加了消费,一些电商平台甚至打出了先行赔偿的广告来吸引消费者。

同理,如果法律明确了网约车平台有保障乘客财产安全的责任和义务,那么莫先生们就有权向平台先行索赔,不至于陷入两难无解状态。当市场经济失灵时,政府就应当适时地出面进行监管调整。只有这样,在网约车遗落的贵重物品才有希望找回来,乘客的权益才能得到真正全面的保障。

【作者介绍:蚂蚁虫,科技评论人,专栏作者。微信公众号:蚂蚁虫(miniant-cn)】

2018-01-04

在因为内容涉黄和低俗导致多个频道被暂停更新之后,今日头条在元月2日又被爆出了一个大新闻。有新闻报道称将在天津招聘2000人的内容审核队伍,负责监控审核今日头条平台内容是否违规。公开招聘内容审核人员,普遍被外界视为今日头条继集中处理违规头条号之后的又一次自我大整顿。

推崇算法的今日头条为何反其道而为之

这条招聘新闻出来之后,立刻引发了很多人的议论。各种八卦性质的槽点在此就不讨论了,毕竟作为自媒体作者我也必须要自觉地加强自我审核,以脱离低级趣味。业内最常见的一个观点是:随着人工智能技术的提高,内容审核的趋势是从人工转向机器,今日头条为何反其道而行之呢?

此话并非没有道理。早年因为人工智能技术非常落后,因此各大网站不得不依靠人工来进行内容审核。比如说BBS时代的凯迪网,就曾经拥有多达二三十人的内容审核编辑,占了总员工的20%。但随着技术手段的成熟,很多不合规的内容可以通过关键词屏蔽等方式筛选出来,大大节约了人力成本。如今随着人工智能技术的发展,人工审核有逐渐淡化的趋势。历来推崇算法的今日头条,其机器算法技术在国内还算是不错的,似乎更没有重走人工审核老路子的必要。

不过,互联网企业大规模招聘内容审核员,也并非没有先例。去年5月,Facebook就宣布过类似的招聘计划,而且规模更大达到了3000人。当时正值人工智能大热,加上此前Facebook曾透露正研发人工智能识别监控内容的技术。于是有评论认为Facebook此举是打脸人工智能,表明人工智能尚不够成熟。

对此,机器视觉知名教授山世光认为,人工智能主要依赖的算法是深度学习的方法,只能从数据来学习,而人类除了归纳学习之外,还可以演绎推理,而机器不具备该能力。因此当前 的人工智能技术无法判断一些边界不明确的内容是否合规,如同样一句话在不同的语境下有不同的含义。再加上图片、视频、直播等新信息内容的出现,让机器面临的技术难度大幅增加,很多情况下不得不借助于人工来完成审核。

因此,人工智能+人工审核可能是目前互联网企业内容审核的较佳解决方案,它既可兼顾效率,又能考虑到整体成本控制。以此分析,今日头条此举倒也在情理之中。

据2017今日头条创作者大会披露,头条号创作者现已超过120万,平均每天发布50万条内容,每天有2000万条视频上传,而且还在持续增长之中。如此庞大的内容生产能力,对今日头条的内容审核监管提出了挑战。之前它一直强调以技术来解决包括审核在内的内容问题,而这次大规模招聘则补上了在人工审核不足的短板。

天津内容审核团队或原本在计划之中

不过另一个问题也随之而来,即便要招聘人工审核团队,以目前今日头条的体量,似乎也用不了2000人。不要拿Facebook的3000人来说事,尽管今日头条的用户过亿,但与巨头Facebook比仍相去甚远,不在一个量级之上。

那么今日头条此举如何解释呢?除了旗下的多个短视频APP也需要人工内容审核需求外,我们还可以从它的这则招聘中找到其他的线索。

内容审核、天津这两个关键词,让人很容易联想到早年的新浪微博。在几年前一篇名为《新浪微博审核员压力下的机械化生存》的新闻中,向外界描述了略有几分神秘的新浪微博内容审核员的工作和生存状态。一百多名审核员拿着月薪3000元,12小时两班倒,平均每天处理6万条待审微博。非常凑巧的是,其工作地点恰好也是在天津,人力成本较低且离北京很近,既利于控制成本也方便管理。

种种迹象表明,自去年下半年以来,今日头条怼新浪微博的态势日益明显。今日头条去年4月份悄然上线了类微博的社交功能——微头条,直指新浪微博。去年9月份,双方因用户微博分享的内容版权闹僵,今日头条取消了微博登陆入口,开通了通讯录同步,双方早就暗中较上了劲。

由于新浪微博的限制过多、产品体验不如意,微头条上线后受到用户的欢迎,加上今日头条的日均使用时长仅次于微信,很多普通用户的活跃程度甚至可能还超过了微博。微头条还采取当年微博混战时的名人策略,拉拢众多名人明星入驻,还吸引了刘强东、雷军、俞永福等众多科技大佬,甚至连下周回国的贾跃亭也将微头条当成了重要的发声阵地。一些原来以微博为主要阵地的时尚娱乐自媒体,也开始向客户报价推荐自己的微头条。如今,微头条俨然成为新浪微博最强劲的潜在竞争对手,今日头条下一步要做的是在一个恰当的时机将其分拆成独立产品上线。

这次招聘内容审核人员,很可能就是今日头条原有计划的一部分。只是在原计划中的人员规模可能没有这么大,实施时间也没有这么早而已。在遇到前几天的约谈暂停更新之后,今日头条便顺势提前实施招聘计划。

这个做法不用投入太多资源成本,非常讨巧:一方面向网信办等监管部门表明自己正视问题、努力整改的积极态度,争取监管部门和用户的理解支持。另一方面提前启动内容审核人员建设计划,为未来的微头条分拆独立做准备。

阿里式多元化扩张,今年或与微博开战

从这两年的发展来看,今日头条的业务多元化策略与阿里非常类似:1、以能力为导向,而不是单纯地追求市场风口,基于自己的核心竞争力向外延伸。2、都以原来的主体业务平台为母体,充分利用平台的资源扶持新业务发展。

所以我们看到今日头条的业务扩张轨迹,是从文字资讯向视频、短视频、直播等内容产品。而今日头条这个超级APP作为母体,为旗下的新创业项目进行导流支持,有效地提高新业务的成功率。如果大家有留意过的话,就会发现今日头条的个人中心有时会在右下角和左上角之间跳动,底部的菜单也会发生变化,这通常就是在给新产品导流。

迄今为止,今日头条的做法效果不错,已经成功打造出了悟空问答、西瓜视频、火山直播、抖音等多个移动APP产品。它们中不乏后来居上的有力竞争者,比如火山直播在行业不景气的情况逆势增长,月度独立设备达到业内第二名;而抖音也快速成长为仅次于快手的短视频APP。这与当年阿里依托淘宝大平台的流量、用户、商家资源等优势,孵化出天猫、阿里妈妈、支付宝、菜鸟物流等新业务如出一辙。

大胆预测,今年之内今日头条就会把微头条分拆为独立APP上线,与新浪微博正面开战。届时,独占市场红利数年的新浪微博,可能会遭遇上市以来最大的挑战。对于微博用户来说,近年吐槽不断的糟糕产品体验,或将有望在竞争的压力下得到改善和提升,倒也不失是一件好事。

微头条对于今日头条的重要不言而喻,如若成功,不但意味着打入了社交市场强化用户关系,还可以成为旗下众多内容产品的重要分发平台,化解当前过于依赖今日头条的高风险。

【作者介绍:蚂蚁虫,科技评论人,专栏作者。微信公众号:蚂蚁虫(miniant-cn)】

2017-12-13

在朋友圈看到了一篇90后声讨360水滴直播侵犯消费者隐私的文章,反映水滴直播中仍有大量商家通过监控摄像头进行直播,将店里的场景实时直播到平台上,而进店的消费者却对此毫不知情。

除了一些在不知情的情况下无意开通直播功能的外,商家参与直播的动机主要是受到免费硬件、品牌宣传、流量来源等利益的驱动。一部分是因为免费获得了360提供的硬件产品,拿人手软只好同意开通直播作为交换; 另一部分是希望通过直播给自己的店铺带来曝光和流量,从而提升销售业绩。而水滴直播看似为商家免费提供硬件吃了亏,但实则以很低的成本获得了丰富的内容来源,属于典型的吃小亏赚大便宜。

这种看似平台和用户合作双赢的模式,在推出之后却饱受外界质疑。这次的90后声讨并非水滴直播遭遇的首次指责,其实早在今年5月就有过类似的新闻报道。由于直播场景为商家经营场所,进入场所的消费者就不可避免地被直播出去。而消费者进入公共场所,并不代表他们就丧失了隐私权、肖像权等个人权利,因此其中质疑最多的,就是直播监控对消费者隐私权的侵犯。

其实被侵犯隐私权的不止是消费者,同时还有商家的员工。在企业中,老板或管理层具有一定的权势,他们在决定是否直播时往往只考虑自己或股东的利益。当企业将监控摄像头进行实时直播,不但侵犯了消费者的权益,同时也侵犯了企业员工的利益。在水滴直播平台上,甚至将企业办公室进行直播的也不罕见。

诚然,水滴直播对于商家使用监控摄像头进行直播确实有相关的免责条款,条款中它甚至将所有的法律责任推到商家身上。但这样做并不能逃脱其平台监管责任,按照网信办发布的《互联网直播服务管理规定》,作为直播平台水滴直接应承担四大主体责任:配备与服务规模相适应的专业管理人员、建立健全信息审核和信息安全制度、完善值班巡查管理措施、完善应急处理管理措施。

第一条不得而知,但从现在的情况来看后三条水滴直播做得并不到位。在商家直播侵犯消费者权利多次引发争议后,水滴直播于今年9月出台了《商家设置直播提示公告》,要求直播商家在店内进行公示,并在简介中标注“本店直播已告知顾客”字样。

近日网友在北京的调查中,没有看到商家在店内张贴本店正在直播的标识。昨天我打开了北京的91家直播商家,发现在简介中标注“本店直播已告知顾客”的仅有1家。这表明水滴直播平台仅限于在网站发布公告,并真正没有尽到用户告知义务,更没有就此进行专项检查。

早在红蓝黄幼儿园出事之时,周鸿祎曾高调表示要为全国幼儿园不限量免费提供摄像头,以保护家长对孩子信息的知情权。但这次水滴直播却有意无意间剥夺了消费者的知情权,粗暴地践踏了消费者和员工的隐私权。同样的技术和产品,在不同的背景之下却有截然不同的两种立场,真是让人感叹。

根据《互联网直播服务管理规定》第十二条规定,“互联网直播服务提供者应当保护互联网直播服务使用者身份信息和隐私,不得泄露、篡改、毁损,不得出售或者非法向他人提供。”也就是说,即便是进行了公示,商家监控直播侵犯消费者和员工等第三方群体的隐私,仍违反了该条规定,当在禁止之列。

因此在某种意义上,水滴平台上商家直播的用户隐私保护工作,是一个程序员就能解决的问题。以监控的名义做直播断不可行,希望相关职能部门应尽快介入,禁止商家和企业使用安保监控进行直播,切实保护消费者和员工的合法权益。

【作者介绍:蚂蚁虫,科技评论人,专栏作者。微信公众号:蚂蚁虫(miniant-cn)】

2017-06-28

近日,不少电商媒体纷纷报了道一则关于最高法有意逐步限制职业打假人牟利的新闻。据悉,在今年5月19日由最高人民法院办公厅发给国家工商行政管理总局办公厅的答复意见中,最高院首次表态:可以考虑在除购买食品、药品之外的情形,逐步限制职业打假人的牟利性打假行为。

这可能是职业打假人自20多年以来将要遇到的最大挫折。一旦开始实施,这个灰色行业将遭遇灭顶之灾。但另一厢消息甫出便有人欢欣雀跃,一些电商媒体纷纷叫好,认为天下电商卖家可谓是苦秦久矣。此番将要限制职业打假人,相当于为近年来受害最多的电商卖家除去一害。

那么,职业打假人真的已经成为社会和市场经济的一害?限制职业打假人,会不会对市场经济和消费者造成不利的影响呢?这个问题非常值得展开讨论。

职业打假人不是碰瓷者而是赏金猎人

不可否认,就个体而言,不少厂商企业吃了打假人的亏,特别是容易被获取证据的电商卖家。作为曾经多年的电商从业者,本人也曾碰到过类似情况,后文将说到。但必须指出的是,职业打假人的涌现,反映了当前企业在经营上存在着普遍不合规的现象,无论是严重到故意销售假冒伪劣商品,还是小到标价和广告用词不规范的疏忽行为。从整体而言,职业打假人的出现,对于我们的市场经济有着不少积极的方面:

1、私下了结有利于降低社会管理成本

打假人获得利益的方式有两种:一是走法律途径索赔;二与厂商企业达成私下和解。从新闻报道来看,后者的比例要高于前者,不少厂商企业也正是对于被迫交纳和解补偿金而对打假人怀恨在心。像王海现在号称非要30万以上的案例不做的是极少数,大多数打假人还是以个人为主。这就是说在打假人的案例中,小额索赔的居多。小额的维权索赔,如果走相关流程,对于消费者(包括打假人)和企业来说,都费时费力。因此,与轻微交通事故当事人自行协商一样,这种私下了结的方式既节约了双方的时间成本,在某种意义上也降低了社会管理成本。

2、弥补了相关部门日常监督覆盖面的不足

无论打假人的动机如何,我们都不可否认相关企业在经营确实存在缺陷和不足,侵犯了消费者的合法权益。在当下,中国市场经济发展迅速,而相关部门的规模和监管方式尚难以跟上发展的步伐,甚至可以用严重滞后来描述。也就是说,以相关部门现有的能力,其监管的覆盖面其实非常有限。要不然,我们作为消费者也就不会抱怨良多了。因为消费者权益保护法律法规赋予了消费者索赔的权利,受利益驱动,打假人群体主动在市场大规模搜寻假货和欺诈等不法现象。因此,职业打假人的出现,不但缓解了相关部门的工作压力,还有效地扩大了市场监督的覆盖面。

3、客观上起到了督促企业、净化市场的作用

讲一个亲历的故事,几年前大名鼎鼎的王海团队盯上了所在公司运营的某500强品牌官方旗舰店。理由是“虚假宣传”,实际是由于当时运营团队一时疏忽,没有能及时修改逾期的活动页面(时间有点久远故记忆不是准确,大体如此)。最后事件的处理结果因高层保密不得而知,但最明显的一个变化是:公司特意就此发出内部整改通知,从制度层面杜绝了类似事件的再次发生。也就是说,尽管付出一些代价,甚至代价不低,但打假人也在客观上促进了企业运营能力的提升。

同理,对于消费者来说,职业打假人的存在更是有利无害。他们享受到因打假人打假而带来的市场环境趋好,而无需承担相关成本和风险,这一点已经被各界所承认。即使是最高法的回复中,也首先承认了打假人存在的积极因素,在此略过,不展开说明。

基于以上因素来判断,职业打假人的积极作用远大于其带来的消极面。与其将职业打假人称为市场经济的碰瓷人(其实说打假人碰瓷本身就有问题,因为被碰瓷的人往往没有过错,而被打假的厂商企业都存在违法之处),反而不如称之为监管部门的赏金猎人。

限制打假人条款将造成严重的间接影响

限制打假人条款作为政府(包括立法机关在内的大政府概念)的市场管理政策,从经济学角度来说,就是对市场行为的一项激励措施。它不仅会对打假人的行为造成直接影响,同时也会对厂商企业和消费者带来一些间接影响。前者的可预见性比较高,而后者的可预见性较低,但影响却更大得多,更值得重视。

1、风险和成本降低,“激励”企业非法经营

限制职业打假人的政策倘若正式实施,显然将来打假人想通过打假获得利益的路子被堵,切断一条所谓的灰色利益链。但因此却带来了一个意想不到的间接后果:企业非法经营面临的风险和成本大大降低。由于打假人被限制,以后企业出现经营违法,除非是消费者举报或相关部门抽检,才可能被发现和处理。

而事实上,目前的投诉流程繁琐和处理效率低下,消费者维权成本居高不下,因此遇到权益受损时,多数人选择沉默。这从一些数据统计中也能看出来,据派代网的消息,去年杭州共收到消费投诉88816件,同比增长101.23%。其中,网购投诉大幅飙升,同比增长120.34%,投诉主体疑似职业打假人占比高达90%。也就是说绝大多数的普通消费者限于成本考虑,并没有积极维权。

在另一方面,监管部门尽管看起来越来越重视消费者权益保护,加大了监管力度,但实际上相关部门的监管效率本身就很低。日常抽查和重点检查的频度和力度,都远远跟不上市场经济发展的速度。否则,各种产品质量事件、商业欺诈问题也就不会频频发生,媒体在消费指导时也就不会忠告消费者要自己处处留个心眼了。

在限制住了专业难缠的打假人之后,未来非法经营面临的风险和成本出现大幅下降,将会 “激励”厂商企业不重视改善出现的问题,忽视本身应尽的责任和义务。甚至在利益的诱惑面前,原本善良的企业还可能变坏,通过出售不合格商品和加大欺诈商业手段获取不当利益,上演劣币驱逐良币的一幕。

2、打击积极性,不利于保护消费者合法权益

工商总局在去年的《消费者权益保护法实施条例》(征求意见稿)中,拟对《消费者权益保护法》的适用对象进行了界定:消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务,其权益受本条例保护,但是自然人、法人和其他组织以营利为目的而购买、使用商品或者接受服务的行为不适用本条例。

那么问题来了,如何来鉴定一个商品或服务的维权者是“正常的消费者”还是所谓的职业打假人?届时,到底以购买次数算还是以购买数量来区别他们呢,或者是工商系统内部设立一个打假人的黑名单呢?

这是一个难题,因为为生活消费需要的购买动机是非常主观的因素,难以量化。退一步说,即便是王海,他在不同的时间不同的场合也有不同的身份,有时则是所谓“职业打假人”,有时是纯粹的消费者。但是,我们显然不能因为他是“职业打假人”就剥夺他合法的消费者权益,这与国家保护全体公民权益的立法精神相违背。

由于限制打假人条款的存在,还可能常常误伤消费者,甚至被人利用。比如在实际的纠纷中,厂商企业可能会借用此条款故意混淆消费者的身份,与监管部门内的一小撮不法分子勾结,达到逃脱企业责任和经济处罚的目的。在当前地方保护主义盛行、少数公务员责任心不强的情况下,这完全是有可能的,甚至可以预言这个概率还不会太低。

这样的结果,只会进一步打击消费者维权的积极性,反而不利于保护消费者的合法权益,与消费者权益保护的宗旨背道而弛。

切记:保护消费者权益才是至上利益

在这条由电商媒体派代网率先爆出的新闻中,对于职业打假人的负面是这么描述的:

但现在职业打假人产生的负面影响也日益凸显。主要现在知假买假行为有形成商业化的趋势,出现了越来越多的职业打假人、打假公司(集团),其动机并非为了净化市场,而是利用惩罚性赔偿为自身牟利或借机对商家进行敲诈勒索。

这里边有两个最重要的关键词,那就是知假买假和牟利。正是这两个关键词,让职业打假人走上了现在的风口浪尖。

我们知道,不知假而卖假,这已经是现行法律所不允许的,而知假卖假更是严重违法的行为。既然现行消费者权益保护法赋予了3倍求偿的权利,那么无论是谁知假买假然后去向违法厂商去索赔,这在法理上有何不对吗?因为产品质量和诚信服务的企业,本来就应该能经得起打假人的考验,那些被打假人盯上的企业肯定存在违法之处,应当积极反思并及时改进才对。

而关于牟利,在市场经济中并非见不得人的事。早在两百多年前,经济学之父亚当斯密解释得最清楚不过了,他说:“每个人通常既不打算促进公共利益,也不知道他促进了多少公共利益,他只盘算自己的安全、利益。……但借由追求自身的利益,他频繁地促进了社会利益,比他认真设想促进社会利益还有效。”即一个人牟利并无过错,只要他不违法地追求私利,往往还会成为促进社会公共利益的因素,打假人也不例外。

事实上,职业打假人的存在,只是现阶段市场经济不成熟和无序的过渡产物。在欧美日本等市场经济发展成熟的国家,并没有打假人这个奇怪的职业。因为它们的市场井然有序,假货和商业欺诈行为无法生存,自然没有打假人牟利的空间。也就是说,实际监管部门无需过多关注职业打假人,随着环境好转、市场净化,职业打假人就会自然消失。

因此,最高法与工商总局的表态和做法值得商榷,甚至可以说是不可取的,它有违保护消费者权益的根本。监管部门作为消费者权益的守夜人,现阶段不但不要去限制职业打假人(超出法律范畴的敲诈勒索例外),反而应该简化相关流程、提高工作时效、实现流程公开透明,加大监管执行力度,努力降低消费者维权的成本和风险。这样才是真正保护消费者权益、促进企业之间良性竞争的正确打开方式。

【作者介绍:蚂蚁虫,科技评论人,专栏作者。微信公众号:蚂蚁虫(miniant-cn)】